«Dealer of the Year»
Petit, convivial et individuel
28 avril 2022 agvs-upsa.ch – Le Zeughausgarage AG, à Appenzell, a été élu meilleur concessionnaire Mercedes-Benz de Suisse et du Liechtenstein. Comment la satisfaction de la clientèle a-t-elle évolué depuis cette distinction?
Photos: Zeughausgarage
mig. Le propriétaire Albert Neff a révélé que remporter le prix «Mercedes-Benz Dealer of the Year» pour les années 2020 et 2021 revenait à gagner à la loterie. Les domaines de la vente et de l’après-vente ont été évalués, notamment la part de marché dans la région et la réalisation des objectifs supérieure à la moyenne dans le secteur de la vente. Dans le domaine de l’après-vente, Mercedes-Benz analyse la satisfaction de la clientèle, qui est évaluée directement par le biais d’enquêtes auprès des clients. «Le fait que les clients reviennent est l’un des principaux indicateurs de la satisfaction de la clientèle», explique Albert Neff. «Nous entretenons de nombreuses relations professionnelles depuis plusieurs années, avec des clients qui parcourent parfois de longues distances pour nous amener leur voiture à l’atelier.» Bénéficier du site d’Appenzell est certainement un avantage, car beaucoup combinent la visite de l’atelier à une excursion dans le village.
Le garage membre de l’UPSA compte sa taille et la fidélité de ses collaborateurs de longue date parmi ses principaux atouts. Selon Albert Neff, cela leur permet d’être très proche des clients, de connaître leurs souhaits et leurs besoins ainsi que d’y répondre de manière ciblée. «Petit, convivial, individuel: telle est notre devise. De plus, nous n’aimons pas faire attendre nos clients. En général, ils obtiennent leur prochain rendez-vous à l’atelier dans les trois jours.»
Après la première distinction reçue en 2020, la trentaine de collaborateurs ne s’est pas reposée sur ses lauriers: le garage a ainsi remporté à nouveau le prix en 2021, et a continué de maintenir le niveau élevé de satisfaction de la clientèle jusqu’à aujourd’hui. «Il faut se tenir au courant et suivre le progrès technique. Ainsi, nous restons constamment à la pointe de la technologie», explique Albert Neff, dévoilant la recette de son succès. La formation initiale et continue permanente des collaborateurs garantissent des prestations axées sur la clientèle.
Le pack «Service Young», qui s’adresse aux jeunes conductrices et conducteurs, fait notamment partie de celles-ci. Les 18-28 ans profitent de conditions spéciales s’ils font effectuer l’entretien de leur voiture au Zeughausgarage, et ce, quel que soit l’endroit où ils l’ont achetée. «Avec un rabais de 20% sur les travaux d’entretien ou certaines pièces de rechange ainsi qu’un véhicule de remplacement gratuit, nous souhaitons permettre à la jeune génération, dont le budget un peu plus serré, de profiter de nos prestations.» L’objectif est d’établir une relation client à long terme.
Par ailleurs, l’électromobilité est incontournable pour le Zeughausgarage. Les départements du service à la clientèle, de l’atelier et de la vente sont formés en conséquence et reçoivent les informations les plus récentes. Connaître les avantages et les inconvénients en la matière permet de répondre aux craintes et aux préjugés des clients et de les dissiper. Le concessionnaire Mercedes-Benz dispose d’une très large palette de véhicules électriques (EQA, EQB, EQC, EQE, EQS, EQV) et d’un ambassadeur de la marque local en la personne de l’humoriste Simon Enzler, qui participe souvent aux expositions et aux événements clients.
Il ne reste plus qu’une question à poser: comment l’obtention du titre de «Dealer of the Year» a-t-elle été célébrée? Pendant trois jours à Munich, les collaborateurs ont notamment pu découvrir la plus grande succursale Mercedes-Benz du monde, visiter la ville et assister à un match de Bundesliga du FC Bayern. Albert Neff fait volontiers le point sur ce sujet: «Nous nous souviendrons encore longtemps de cette excursion. C’est en premier lieu à nos collaborateurs que nous devons cette distinction».
Photos: Zeughausgarage
mig. Le propriétaire Albert Neff a révélé que remporter le prix «Mercedes-Benz Dealer of the Year» pour les années 2020 et 2021 revenait à gagner à la loterie. Les domaines de la vente et de l’après-vente ont été évalués, notamment la part de marché dans la région et la réalisation des objectifs supérieure à la moyenne dans le secteur de la vente. Dans le domaine de l’après-vente, Mercedes-Benz analyse la satisfaction de la clientèle, qui est évaluée directement par le biais d’enquêtes auprès des clients. «Le fait que les clients reviennent est l’un des principaux indicateurs de la satisfaction de la clientèle», explique Albert Neff. «Nous entretenons de nombreuses relations professionnelles depuis plusieurs années, avec des clients qui parcourent parfois de longues distances pour nous amener leur voiture à l’atelier.» Bénéficier du site d’Appenzell est certainement un avantage, car beaucoup combinent la visite de l’atelier à une excursion dans le village.
Le garage membre de l’UPSA compte sa taille et la fidélité de ses collaborateurs de longue date parmi ses principaux atouts. Selon Albert Neff, cela leur permet d’être très proche des clients, de connaître leurs souhaits et leurs besoins ainsi que d’y répondre de manière ciblée. «Petit, convivial, individuel: telle est notre devise. De plus, nous n’aimons pas faire attendre nos clients. En général, ils obtiennent leur prochain rendez-vous à l’atelier dans les trois jours.»Après la première distinction reçue en 2020, la trentaine de collaborateurs ne s’est pas reposée sur ses lauriers: le garage a ainsi remporté à nouveau le prix en 2021, et a continué de maintenir le niveau élevé de satisfaction de la clientèle jusqu’à aujourd’hui. «Il faut se tenir au courant et suivre le progrès technique. Ainsi, nous restons constamment à la pointe de la technologie», explique Albert Neff, dévoilant la recette de son succès. La formation initiale et continue permanente des collaborateurs garantissent des prestations axées sur la clientèle.
Le pack «Service Young», qui s’adresse aux jeunes conductrices et conducteurs, fait notamment partie de celles-ci. Les 18-28 ans profitent de conditions spéciales s’ils font effectuer l’entretien de leur voiture au Zeughausgarage, et ce, quel que soit l’endroit où ils l’ont achetée. «Avec un rabais de 20% sur les travaux d’entretien ou certaines pièces de rechange ainsi qu’un véhicule de remplacement gratuit, nous souhaitons permettre à la jeune génération, dont le budget un peu plus serré, de profiter de nos prestations.» L’objectif est d’établir une relation client à long terme.
Par ailleurs, l’électromobilité est incontournable pour le Zeughausgarage. Les départements du service à la clientèle, de l’atelier et de la vente sont formés en conséquence et reçoivent les informations les plus récentes. Connaître les avantages et les inconvénients en la matière permet de répondre aux craintes et aux préjugés des clients et de les dissiper. Le concessionnaire Mercedes-Benz dispose d’une très large palette de véhicules électriques (EQA, EQB, EQC, EQE, EQS, EQV) et d’un ambassadeur de la marque local en la personne de l’humoriste Simon Enzler, qui participe souvent aux expositions et aux événements clients.
Il ne reste plus qu’une question à poser: comment l’obtention du titre de «Dealer of the Year» a-t-elle été célébrée? Pendant trois jours à Munich, les collaborateurs ont notamment pu découvrir la plus grande succursale Mercedes-Benz du monde, visiter la ville et assister à un match de Bundesliga du FC Bayern. Albert Neff fait volontiers le point sur ce sujet: «Nous nous souviendrons encore longtemps de cette excursion. C’est en premier lieu à nos collaborateurs que nous devons cette distinction».
Zeughausgarage AG à Appenzell
Lorsqu’Albert Neff Senior a ouvert son garage automobile en plein centre d’Appenzell en 1935, les automobiles n’étaient pas encore très répandues dans cette région rurale. Grâce à son sens des affaires et à l’expansion constante de l’offre, le Zeughausgarage a pu s’imposer sur le marché et se développer continuellement. Il y a 50 ans, le garage membre de l’UPSA est devenu un concessionnaire Mercedes-Benz. En 2016, une transformation complète et l’agrandissement de la salle d’exposition ont eu lieu. Le Zeughausgarage emploie une trentaine de professionnels qualifiés et est dirigé par Albert Neff, qui représente la troisième génération.
Lorsqu’Albert Neff Senior a ouvert son garage automobile en plein centre d’Appenzell en 1935, les automobiles n’étaient pas encore très répandues dans cette région rurale. Grâce à son sens des affaires et à l’expansion constante de l’offre, le Zeughausgarage a pu s’imposer sur le marché et se développer continuellement. Il y a 50 ans, le garage membre de l’UPSA est devenu un concessionnaire Mercedes-Benz. En 2016, une transformation complète et l’agrandissement de la salle d’exposition ont eu lieu. Le Zeughausgarage emploie une trentaine de professionnels qualifiés et est dirigé par Albert Neff, qui représente la troisième génération.
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