25 novembre 2016 agvs-upsa.ch. Le secteur automobile est en pleine mutation. Depuis longtemps, les voitures ne s’achètent plus sur place, chez les concessionnaires, mais sur Internet. Remo Fyda, expert digital, explique comment les garagistes peuvent inciter les clients à quitter Internet et à se rendre dans leur entreprise.

Auparavant, le client venait au garage pour découvrir de nouvelles offres et s’informer sur un modèle précis. De nos jours, nombreux sont ceux qui commencent leurs recherches sur le Net, notamment les jeunes automobilistes. Remo Fyda, fondateur de l’agence de notation en ligne provenexpert.com, indique qu’en Allemagne en 2015, par exemple, 31 % des acheteurs potentiels se sont renseignés sur Internet. L’internet n’est plus seulement une source d’informations, il étoffe de plus en plus le commerce automobile classique. Les distributeurs en ligne attirent les clients par des remises. Pour rester compétitifs, les garagistes doivent numériser leurs atouts, notamment le conseil personnalisé, en collectant en ligne les avis des clients, par exemple.

Comment les garagistes peuvent tirer profit des évaluations des clients
Les évaluations des clients sont déjà monnaie courante dans de nombreux secteurs. Les boutiques en ligne, les prestataires de service et bien entendu, ce sont les clients qui en sortent gagnants. Le secteur automobile pourrait également en bénéficier, car les clients potentiels se font de plus en plus une première idée, souvent tenace, à partir des évaluations de tiers.

Sur les plates-formes en ligne, nombreux sont ceux qui, avant l’achat d’un véhicule, se renseignent sur les compétences des entreprises, ce qui a un effet durable sur les processus de décision ultérieurs. Si les évaluations sont majoritairement positives, elles attirent les clients potentiels dans les garages. Si un concessionnaire reçoit un feedback positif des clients, il peut se permettre une certaine marge de manœuvre sur les prix et parvenir à une plus-value. De plus, les évaluations ont également un impact sur le référencement Google des garagistes.

Autre facteur important : l’opinion préconçue que s’est fabriquée le client à partir de ces évaluations, lorsqu’il entre dans un garage. Si l’acheteur potentiel lit dès les premières lignes des avis positifs sur un garagiste, ce dernier aura moins de mal à le satisfaire. Il faut se rappeler que les clients émettent des recommandations uniquement lorsque le concessionnaire est apprécié. Cela implique que les concessionnaires doivent soigner la relation clients afin de recueillir des évaluations positives. Une situation de gagnant-gagnant pour les deux parties. Le feedback des clients est par ailleurs précieux, afin que les garagistes puissent détecter les potentiels non exploités et les possibilités d’amélioration, et mettre davantage en avant leurs forces lors des entretiens de vente.
 
L’important pour les clients
Les plates-formes d’évaluation proposent des enquêtes-types pour les branches les plus diverses, que les distributeurs peuvent insérer exactement là où tout le monde peut les voir, c’est-à-dire sur leur site Internet, dans le profil d’évaluation, dans les e-mails ou sur les réseaux sociaux. Dans le secteur automobile, les points essentiels sont la qualité, l’offre, le conseil, les prestations offertes, la simplicité du processus et le service clients. Les acheteurs potentiels tiennent en premier lieu au professionnalisme des prestations offertes et à la transparence et la fiabilité du traitement de la commande. D’autres facteurs comme le conseil personnalisé et les possibilités de financement ont également leur importance tout comme, bien entendu, le rapport qualité-prix.

Transparence et compétitivité
La mutation numérique du secteur automobile est bel et bien enclenchée. Elle expose à des risques mais ouvre de nombreuses opportunités pour les garages. Les garagistes peuvent être au plus proche de leurs clients, et renforcer la relation. Outre le prix, la confiance et la satisfaction des clients sont deux aspects décisifs ; la branche automobile peut en tenir compte et fournir durablement plus de transparence grâce aux évaluations des clients. Les avis des clients ouvrent de larges perspectives au secteur automobile, comme l’optimisation continuelle du service, et le rapprochement vers les attentes des clients, exprimées via des feedbacks qualifiés. Une gestion active des évaluations permet en outre de se positionner à long terme de façon favorable par rapport aux distributeurs en ligne, et d’attirer les e-consommateurs directement dans les garages.